‘ไทยพาณิชย์‘ ประกาศเป็น AI-FIRST BANK นำ AI มาใช้ในการทำธุรกิจธนาคารแห่งแรกในไทย ไม่ยืนยันว่าจะไม่ปลดคน แต่พร้อมให้ทุกคนในองค์กรพัฒนาตัวเองเพื่อการเปลี่ยนผ่านเสมอ
‘กฤษณ์ จันทโนทก’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ธนาคารได้ดำเนินกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch โดยมีเป้าหมายการเป็นดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับหนึ่งด้านการบริหารความมั่งคั่ง พร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทางให้กับลูกค้า
โดยในไตรมาสแรกของปี 2567 นี้ ธนาคารยังคงมีผลประกอบการที่เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ในทุกด้าน โดยมีกำไรสุทธิจำนวน 1.32 หมื่นล้านบาท เติบโต 13.7% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว
ขณะเดียวกันยังสามารถรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (C/I) อยู่ที่ 37.7% มีผลตอบแทนสำหรับผู้ถือหุ้น (ROE) ในระดับ 12.7% และสร้างรายได้ดิจิทัลขยับสู่ 9.9%
ทั้งนี้ การแข่งขันในธุรกิจการเงินจากนี้ไป ธนาคารต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยจะต้องตอบสนองความต้องการทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำแบบเฉพาะบุคคล
ธนาคารจึงจำเป็นต้องเร่งพัฒนาบริการให้เป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบเพื่อสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดที่กำลังเพิ่มมากขึ้น
ในปีนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์จึงให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารในทุกมิติ ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เชื่อมโยงบริการ ยกระดับกระบวนการทำงานภายในองค์กร และเพิ่มพูนทักษะทางเทคโนโลยีให้พนักงาน
โดยได้กำหนดการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ภายใต้โมเดล Better Brain นำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาพัฒนาใช้งานวางรากฐานบริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
สร้างบริการที่รู้จักรู้ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล (Hyper-personalization) เข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร (Always available) และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า (Better customer experience)
จากการดำเนินงานดังกล่าว ธนาคารได้ประสบความสำเร็จในการพัฒนา 3 นวัตกรรม AI ที่พร้อมมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์เป็นครั้งแรก ประกอบด้วย
การนำ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย 100% ครอบคลุมสินเชื่อเคหะ สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อเพื่อผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) โดยจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทราบผลอนุมัติภายในระยะที่รวดเร็วกว่าเดิมมาก
นอกจากนี้ การใช้ AI & Machine Learning ในการประเมินความเสี่ยงลูกค้าจากข้อมูลเชิงลึก จะช่วยกำหนดอัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ซึ่งไม่เพียงยกระดับประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า ยังจะนำไปสู่การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบอีกด้วย
ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำอันดับหนึ่งในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง ธนาคารยังนำ AI เข้ามาเสริมประสบการณ์การลงทุนผ่านช่องทางดิจิทัล อันเป็นไปตามแนวโน้มการเติบโตทางด้านธุรกรรมบน SCB EASY ที่ขยายตัวขึ้นราว 23% (YoY)
โดยพบว่าปัจจุบันลูกค้าให้ความสนใจซื้อประกันในช่องทางนี้เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า และมีจำนวนครั้งของการลงทุนบนช่องทางดิจิทัลสูงกว่าช่อง non-digital ถึง 7 เท่า สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่นิยมใช้ดิจิทัลเป็นแพลตฟอร์มในการลงทุนเพิ่มมากขึ้น
เพื่อตอบสนองแนวโน้มดังกล่าว จึงได้นำ AI เข้ามาเสริมประสบการณ์บริหารความมั่งคั่งตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น
โดยได้เริ่มต้นพัฒนา บริการ AI Advisory Chatbot บนช่องทาง SCB Connect เป็นแชตบอตที่สามารถโต้ตอบและให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกองทุนได้ โดยลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลกองทุนที่สนใจ และให้แชตบอตค้นหาและตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ
พร้อมกันนี้ ยังได้พัฒนา บริการแจ้งเตือน My Alert นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนรายบุคคลตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีความสามารถพิเศษในการประมวลผลจากข้อมูลพอร์ตลงทุนที่มีอยู่ ร่วมกับข้อมูลความเคลื่อนไหวในตลาด
โดย SCB CIO และวิเคราะห์โอกาสการลงทุน พร้อมแจ้งเตือนเมื่อถึงจังหวะการลงทุนได้อย่างทันท่วงที ผ่านทุกช่องทางการสื่อสารทั้ง SCB Connect, SCB EASY และ ที่ปรึกษาทางการเงินส่วนบุคคล ทั้ง 2 บริการนี้ จะสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในธุรกิจบริหารความมั่งคั่งได้อย่างแน่นอน
ขณะเดียวกัน ธนาคารยังได้นำ AI เข้าเสริมประสิทธิภาพการทำงานทางด้านต่างๆ ทั่วทั้งธนาคาร โดยนำเทคโนโลยี AI และอื่นๆ มาใช้เพื่อเพิ่มระบบการทำงานให้เป็นอัตโนมัติ ลดการทำงานแบบ Manual เพื่อผลลัพธ์ที่ว่องไว แม่นยำ ประหยัดเวลา และลดต้นทุนการบริหารจัดการ
ทั้งยังมีโครงการอบรมให้ความรู้เพื่อเตรียมความพร้อมเพิ่มทักษะทางเทคโนโลยีให้กับพนักงานของธนาคารเพื่อเตรียมรับมือและเป็นกำลังสำคัญที่จะก้าวเข้าสู่โลกแห่ง AI อีกด้วย
ธนาคารมีความเชื่อมั่นว่า AI จะเป็นเทคโนโลยีที่สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ (New S-Curve) และนำธนาคารไปสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบได้ตามเป้าหมาย ทั้งจะเป็นหัวใจหลักในการผลักดันรายได้ทางดิจิทัลของธนาคารให้เติบโตเป็น 13% ภายในปีนี้ และสู่เป้าหมาย 25% ในปี 2568
การยกระดับความสามารถทางด้านดิจิทัลในครั้งนี้ ก็เพื่อสร้างสมดุลให้แก่โครงสร้างรายได้ให้เติบโตอย่างยั่งยืน พร้อมรับมือกับความไม่แน่นอนต่างๆ รวมถึงคู่แข่งใหม่ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีในลักษณะเดียวกัน ทำให้เราไม่ต้องกังวลต่อการมาถึงของผู้เล่นรายใหม่ๆ
‘เชื่อมั่นว่าเราจะสามารถสร้างผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่งเช่นนี้ต่อไปได้ทุกปี ในฐานะการเป็นธนาคารดิจิทัลที่เข้าถึงใจ เข้าถึงคุณ ตามกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch อย่างแท้จริง’
เมื่อสอบถามถึงการปลดพนักงาน ซีอีโอของ SCB บอกว่า ยืนยันไม่ได้ว่าจะไม่ลดคน ด้วยไซส์และลักษณะองค์กร สุดท้ายแล้วก็ต้องมาดูจำนวนคนให้มีความเหมาะสม ตามรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป แต่สิ่งที่ยืนยันกับพนักงานทุกคนได้ คือ ธนาคารพร้อมให้โอกาสการปรับตัวไปสู่การพัฒนาเสมอ
