ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายเพียงปลายนิ้วสัมผัส การบริการที่ดีอาจไม่ใช่แค่ตอบคำถามได้เร็ว แต่คือการเข้าใจความต้องการลึกๆ ถึงจะมัดใจลูกค้าไว้ได้นาน
สำหรับ Trip.com ทุกคนรู้จักกันดีอยู่แล้วในฐานะแพลตฟอร์มจองท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยม ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมากระแสของ Trip.com มาแรงและเติบโตอย่างก้าวกระโดดในหลายประเทศทั่วโลกรวมถึงในไทย
เวลาต้องจองตั๋วเครื่องบินหรือที่พักผ่านแอปฯ ถ้าพูดถึงปัญหาที่ทุกคนกังวลมากที่สุด คงไม่พ้น การไม่มีคนช่วยเวลาเจอปัญหา ภาษาไม่เข้าใจ ตอบช้าบ้าง หรือบางทีต้องคุยกับ Ai ที่คุยไม่รู้เรื่อง
แต่สำหรับ Trip.com ปัญหาเหล่านี้เป็นสิ่งที่บริษัทมองเห็น ทำให้การพัฒนาทีม Customer Service จึงเป็นหัวใจสำคัญ เพราะไม่ใช่แค่ขาย แต่ต้องพร้อมดูแลตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง
‘วนิดา ไกรสุข’ ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand เล่าให้ฟังถึงความสำเร็จของทีม Customer Service ในไทยที่เปิดมาไม่ถึง 2 ปี แต่เติบโตได้ถึง 650% จากพนักงานหลัก 13 คน ขึ้นสู่ 100 คน และยังได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
[ เข้าใจนิสัยคนไทย ด้วยทีมคนไทย 100%]
ผู้จัดการเล่าว่าทีม Customer Service ในไทย มีพนักงานเป็นคนไทย 100% เพราะเราเชื่อว่าคนไทยเท่านั้นที่จะเข้าใจคนไทยได้ดีที่สุด ทั้งด้านความสุภาพและการแก้ปัญหาที่เฉพาะหน้า
“เราใช้ทีมเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย รู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริงๆ”
ปัจจุบันทีม Customer Service ของ Trip.com ในไทยรับสายรวมกับไลฟ์แชทต่อวันอยู่ที่ 800 สาย แต่ยังสามารถจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างดี และมีอัตราการตอบกลับลูกค้า 95% ภายในไม่เกิน 20 วินาที
นั้นทำให้ทีมประสบความสำเร็จและได้รับความพึงพอใจของลูกค้าคะแนนในไตรมาสที่ 1 ปี 2568 จาก Google App Rating อยู่ที่ 4.8 จาก iOS App Rating อยู่ที่ 4.8 และ Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
[ เคียงข้างไม่มีวันหยุด สแตนบาย 24 ชม. ]
เพราะปัญหาไม่เลือกเวลา อาจเกิดขึ้นได้ตลอด เราจึงเตรียมพร้อมช่วยลูกค้าเสมอ ทีม Customer Service จึงให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด
ผู้จัดการเล่าว่าจุดเริ่มต้นของทีม Customer Service ไม่ใช่เพียงแค่ให้มารับสายหรือคอยตอบแชทลูกค้าแค่นั้น แต่ต้องมีบทบาทมากกว่านั้น นั่นคือการเป็นสิ่งที่ลูกค้านึกถึงเป็นคนแรกเวลาเจอปัญหาและเราก็สามารถช่วยเขาได้จริง
อีกสิ่งที่สำคัญของทีม Customer Service อีกเรื่องก็คือ ความไม่สบายใจเล็กน้อยๆ ของลูกค้า แต่เป็นที่สิ่งที่เราไม่เคยมองข้าม เช่น คำถามที่ว่าสามารถถือของสิ่งนี้ขึ้นเครื่องได้ไหม? ยิ่งเราตอบคำถามที่ดูลูกค้ากังวลได้มากเท่าไหร่ยิ่งทัชใจมากเท่านั้น
ซึ่งทีม Customer Service จะได้รับการเทรนและอบรบคอร์สต่างๆ อยู่อย่างต่อเนื่อง ทำให้สามารถเข้าใจและรับมือปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดี
[ 4 จุดแข็ง การเป็นที่หนึ่งในใจ ]
ความสำเร็จของการให้บริการของ Trip.com อยู่ที่ 4 จุดแข็ง จุดแรกคือ เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้
จุดที่สอง เราบริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา
จุดที่สาม ดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่
และสุดท้าย เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริงๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง
สำหรับในอนาคต Trip.com Thailand ยังคงยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ในขณะที่มีส่วนร่วมในการขยายการเติบโตทั่วโลกของบริษัท แผนกลยุทธ์รวมถึงการขยายทีมประเทศไทยเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
แม้ปัจจุบันเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากมาย แต่การใส่ใจดูแลในทุกรายละเอียดของการเดินทางของลูกค้า ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การขยายตัวทั่วโลกของ Trip.com
