ล็อกเป้าสมองลูกค้า “พิทช์งาน” ฉบับโค้ชแอม ปิดดีลธุรกิจหมื่นล้าน

โลกธุรกิจที่แข่งขันกันดุเดือดเลือดพล่าน ช่วงชิงเม็ดเงินในระบบเศรษฐกิจที่กำลังฝืดเคือง

การพิทช์งาน (Pitching) ให้มีความน่าสนใจ ประสบความสำเร็จ “มัดใจลูกค้า” นำมาสู่ความสำเร็จขององค์กร ทั้งตัวเรา และตัวลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย…แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยาก

โค้ชแอม ชญาน์นัทช์ ไชยวัฒนพงศ์ โค้ชด้านการสื่อสาร ที่ได้ Certified Life Coach, ICI Germany ด้วยศาสตร์ Neuro Linguistic Programming (NLP)

ผู้ก่อตั้ง Amable ที่มาจาก “I’m able to do anything I need.” ผ่านการลับคมทางธุรกิจกว่า 20 ปี ตั้งแต่เริ่มต้นสายงานเป็นนักบัญชี ก้าวสู่งานด้านพัฒนาธุรกิจ และก้าวเข้าสู่การเป็น “โค้ช”

เธอเผย “เคล็ด (ไม่) ลับ” ในการพิชท์งานให้ลูกค้าประทับใจและเลือกเราให้เป็นพาร์ทเนอร์ ผ่านการใช้หลัก NLP

เป็นหลักที่ใช้การ “อ่านคน” ตั้งแต่วิธีการพูด อากัปกิริยา และความคิด “ล็อกเป้า” สมองของคนให้สนใจในสิ่งที่เรากำลังนำเสนอ

N ย่อมาจาก Neuro มาจาก ระบบประสาท การทำงานของสมอง

ส่วน L มาจาก Linguistic มาจาก วิธีการใช้ภาษา

และ P คือ Programming มาจาก การโปรแกรมวิธีคิด วิธีพูดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามต้องการ

ศาสตร์ NLP เป็นศาสตร์ที่จะไปศึกษาว่ามีวิธีการอะไรบ้างว่าที่จะช่วยให้เราสื่อสาร ทำความเข้าใจวิธีคิดได้ดีขึ้น

“สิ่งที่คนเข้าใจผิดเยอะที่สุดในการพิทช์งานคือ เราพูดทุกอย่างในสิ่งที่เราคิดว่ามันดี พูดในสิ่งที่เรารู้ พูดในสิ่งที่ให้เขา (ลูกค้า) เข้าใจเรื่องของเรา แต่ในความเป็นจริงคือการไปเพื่อทำความเข้าใจผู้ฟัง ทำความเข้าใจลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร ทำความเข้าใจว่าเขาอยากได้ยินอะไร หลังจากนั้นสื่อสารในสิ่งที่จะตอบโจทย์เขา เราไปเพื่อจะเข้าใจเขา ไม่ได้ไปเพื่อให้เขาเข้าใจเรา”

“ถ้าเราเข้าใจลูกค้าได้ เรามีกระสุน 100 นัด ไม่ต้องยิง 100 นัด เรารอจนเป้านั้นชัดแล้วยิงกระสุนนัดเดียวเข้าเป้า อันนี้คือหลักการพิทช์งาน”

คำเตือนของ “โค้ชแอม” คือ “เมื่อเจอลูกค้าครั้งแรกอย่าเพิ่งขายของเด็ดขาด แต่ต้องทำให้เขาเปิดประตู เปิดหู เปิดใจจะฟังเราก่อน คือการคุยเรื่องอื่น”

“ภาษาโค้ช เรียกว่า build rapport หมายความว่าเราทำให้เขารู้สึกสบายใจที่จะคุย ทำให้เขารู้สึกเชื่อมโยงกับเราบาอย่าง ผ่านหัวข้อเดียวกัน เช่น ชอบแมวเหมือนกันไหมคะ ชอบสัตว์เหมือนกันเหรอคะ ก็จะมีเรื่องคุย”

“แต่ถ้ารู้จักกันแล้ว สิ่งที่มักจะทำคือการบริหารเวลาใน session สิ่งที่เราต้องรู้เสมอคือวันนี้มีเวลาเท่าไหร่ เวลาสำคัญมากๆ ไม่ใช่ฉันเตรียมมาพูดครึ่งชั่วโมง แล้วจะมีสิทธิพูดครึ่งชั่วโมง…ไม่ใช่ เราควรจะรู้ก่อนว่าเรามีเวลาเท่าไหร่”

“ถ้าสมมติว่าเขามีเวลาให้เรา 100% ให้หารครึ่ง เรามีสิทธิพูดแค่ 50% เช่น เขามีเวลาให้เรา 1 ชั่วโมง เราพูดเรื่องของเราได้ไม่เกินครึ่งชั่วโมง แล้วเก็บ 15 นาทีหัว – ท้าย 15 นาทีแรก ใช้ build rapport ลดประตูกันก่อน ice breaking กันก่อน ถาม pain point อีกสักหน่อย หาเป้าให้เจอก่อน แล้ว 15 นาทีสุดท้าย เก็บ Feedback ปิดการขาย”

โค้ชแอม บอกว่า ความยาวที่จะทำให้ “ลูกค้า” หรือ “คนฟัง” โฟกัสในสิ่งที่เรากำลังพูด มีเวลามากที่สุดแค่ 7 นาที แต่ถ้าทั่วไปคือ 3 นาที ที่จะทำให้สมาธิคน “ไม่วอกแวก”

“ในการพิทช์มีตัวเลขที่คนจะใช้ ทั่วไปคือ 3 นาที พูด 3 นาทีให้จบ หรือ พิทช์ผู้บริหารองค์กรแฮปปี้คือ 5 นาที เล่าให้ผู้บริหารฟังให้จบภายใน 5 นาที แล้วจากนั้นค่อยไปถามตอบ ถ้าที่ไหนให้เวลา 7-10 นาที ในฐานะพิทช์ชิ่งโค้ชจะดีใจมาก 7 นาที ทำอะไรได้ถมเถ 10 นาทีคุณเล่าถึงนู่นได้แล้ว”

แต่จะพิทช์ยังไงให้ได้ใจความ ใน 3 นาที “โค้ชแอม” เปรียบเทียบกับทำอาหาร

ใน 3 นาที ควรจัดจานมาให้เสร็จแล้วเสิร์ฟเท่าที่ลูกค้าอยากกิน ใน 3 นาที ถ้าทำให้เขารู้สึกว่าอยากกินจังเลย อยากชิม อันนี้ประสบความสำเร็จแล้ว

“พอหมด 3 นาที เขาก็จะถามต่อ มันทำมาจากไหน ถ้าเขาอยากรู้เพิ่มมากกว่านั้น เราค่อยบอกว่าวัตถุดิบคืออะไร มันถอยไปเรื่อยๆ พิทช์ชิ่งคือการจัดจานทำให้ไอเดียของเราน่ากิน เราไม่ต้องเล่าทั้งหมด เราแค่เล่าในสิ่งที่ทำให้เขาอยากชิม พูดในสิ่งที่คนฟังอยากฟัง”

“เพราะก่อนที่จะบอกว่าลูกค้าต้องได้ข้อมูลครบถ้วน ครบถ้วนที่เราอยากบอก หรือ ครบถ้วนที่ลูกค้าอยากรู้ ให้แยกจากกันก่อน”

“เวลาพี่คุยกับลูกค้าเปิด solution บอกให้ลูกค้าก่อนน้อยมากๆ ถ้ามี 18 อย่าง เราบอกว่าเราทำได้ 18 อย่าง ลูกค้าอาจจะจำไม่ได้ แต่ถ้าเราเริ่มต้นถามว่า ลูกค้ามี pain point อะไรในเรื่องการสื่อสาร ถึงอยากได้ข้อมูล แอมจะได้ดีไซน์ให้เป็นพิเศษ เมื่อได้ข้อมูลเราก็จะเลือกหยิบจาก 18 อย่างที่มี หยิบแค่ 3 อย่างพอ แล้วลูกค้าจะซื้อต่อเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเราแก้ปัญหาชีวิตให้เขาได้”

อีกสิ่งหนึ่งคือ หลักการสื่อสารที่เรียกว่า rule of communication แบ่งช่องทางการสื่อสารว่าสมองคน จะสามารถสื่อสารแล้วมีประสิทธิภาพ ใน 100% แบ่งเป็น 3 ช่องทาง ช่องทางแรกเราเรียกว่าเป็น verbal คำพูดในสไลด์ที่เราเตรียมมา 7%

“แต่ 93% เรียกว่า non verbal สิ่งที่ไม่ใช่ภาษาพูด แบ่งเป็น 38% เป็นโทนเสียง อีก 55% เป็นภาษากาย”

“ดังนั้นเวลาที่คนมาปรึกษาเรื่องพิทช์ชิ่ง มักจะบอกว่าช่วยพูดให้รู้เรื่องก่อน แล้วพูดให้น่าสนใจค่อยพูดทีหลังใน 7% เพราะถ้า 7% พูดไม่รู้เรื่องมันก็เท่านั้นเอง”

“แล้วถ้าคุณได้ 7% ว่าคอนเทนต์ที่คุณจะไปพิทช์คืออะไร เราจะมาฝึก 93% ด้วยกัน ซึ่งในส่วน 93% สามารถใช้ได้ทั้งการคุยกับคน คุยในห้องประชุม และสามารถใช้พูดบนเวทีได้ด้วย ทั้งหมดมันคือ 93%”

เรื่องโทนเสียง บางครั้งเราทำคอนเทนต์มาดีมากๆ แต่พอไปพิชท์งานกับผู้บริหาร “น้องเขาไปเล่าว่าเราไม่เป็นอย่างนี้นะคะ อันนี้จะเป็น service ของเราค่ะ” (ทำเสียงแบบไม่มั่นใจ) อย่างนี้มันสื่ออะไร คือมันอนุญาตให้คนแบบเอ๊ะ มันได้จริงๆใช่ไหม มันมั่นใจใช่ไหม

“หรือบางคนขึ้นเวทีแล้วถือไมค์ ไหล่ตก แล้วก็บอกว่านี่เป็นไอเดียที่เรามั่นใจมากๆนี่เป็นนวัตกรรมใหม่ครับ (ทำเสียงไม่มั่นใจ) ดังนั้น ทุก part จึงสัมพันธ์กันทั้งหมด”

“เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกแบบไหน เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจ เสียงต้องกระชับขึ้น ดังขึ้น ชัดเจนขึ้น เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่า เป็นมิตรจังเลย เสียงต้องเย็นลง โทนเบาลง เราอยากให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวเรา เราอาจจะต้องสบตาลูกค้าว่าสิ่งนี้เราทำได้จริงๆ ทั้งหมดเกิดขึ้นใน 93%”

“สมองคนรับรู้แบบนี้ แต่คนเรามักฝึกส่วนที่เป็น 7%”

โค้ชแอม บอกว่า ปัญหาเหล่านี้แก้ไขได้แน่

หนึ่ง “ไม่มั่นใจเนื้อหาที่พูด” คุณไปทำความเข้าใจ ซึ่งเทคนิคที่มีไว้ให้ก็คือช่วยเล่าตามความเข้าใจไม่แนะนำให้ทองให้อ่าน แต่ต้องทำเหมือนมาเล่าเรื่องให้เพื่อนฟัง ฉันเข้าใจว่ามันดีแล้วฉันอยากมาเล่าให้เธอฟังเธอเล่าให้เพื่อนฟังแบบไหนล่ะ ดังนั้น ถ้าไม่มั่นใจคือไปฝึกคอนเทนต์ว่าตัวเอง เข้าใจเรื่องที่พูดหรือยัง

สอง เห็นไมค์ เห็นคนแล้ว “ประหม่า” เรา hack สมองตัวเองได้ เวลาที่เราตื่นเต้น เราจะหายใจตื้นเป็นธรรมชาติ คนตื่นเต้นแล้วมันก็จะเริ่มสั่นเสียงเริ่มสั่น มือเริ่มสั่น วิธีการ hack ผ่านร่างกายคือเอามือวางไว้ที่ท้อง แล้วหายใจให้มือรู้สึกให้ได้ นี่คือช่วงเวลาที่เรามีสมาธิ คือย้ายที่หายใจ เรียกว่าย้ายที่หายใจ นี่คือความมหัศจรรย์ของร่างกายเราสามารถปรับอารมณ์ได้จากการหายใจ

โค้ชแอม ยังบอกเคล็ดลับอีกอย่างหนึ่งคือ “Inner self” ขึ้นอยู่กับมุมมองตัวเองเป็นอย่างไรตอนพิทช์งาน ถ้าสมมุติว่าเราเดินเข้าไปหาลูกค้าแล้วเรามองว่า ฉันวันนี้ฉันมาเพื่อจะมาขายงานมาแบบ ซัพพอร์ต ยกยอเธอ เอ็นเนอร์จีตอนที่เราเดินเข้าไปมันก็จะอยู่ตรงนั้นแหละเหมือนเราทำตัวเล็กเข้าไป

แต่ถ้าอีกด้านหนึ่ง ต้องไปพิชผู้บริหารแล้วเราเข้าไปด้วย Inner self ฉันเป็นหนูที่ราชสีห์ เพราะฉันมีสิ่งดีๆที่จะซัพพอร์ตบางอย่างให้เธอได้ เราก็จะเข้าไปด้วยอีก เอ็นเนอร์จี้อีกแบบหนึ่ง

“บางครั้งของการเป็นเซลส์เวลาคนมาคุยกับพี่ พี่บอกว่าในชีวิตของการเป็น sales ต่อให้ตำแหน่งชื่อ sales พี่ก็ไม่ได้มองว่าตัวเองเป็น sales แต่มองว่าเราเป็นพาร์ทเนอร์ของเขา มองตัวเองเป็นคนที่เดินเข้ามาแล้วจะช่วยให้ธุรกิจช่วยให้งานของเขาไปถึงที่ที่เขาต้องการ”

โค้ชแอม เล่าเคสที่เธอเข้าไปช่วยจนสำเร็จให้ฟัง 2 เคส

“เคสแรก ช่างคนหนึ่งในโรงงานชื่อพี่เสือ เสนอโครงการในองค์กรพลังงานแห่งหนึ่ง เป็นโครงการที่ให้คนในองค์กรมาช่วยกันคิดนวัตกรรมบางอย่าง เพื่อจะแก้ปัญหาในงานตัวเองก็มีคนจากทีมวิศวะส่งไอเดียมาประกวด แล้วก็มีคนนี้เป็นทีมช่าง ไม่ได้ทำสไลด์เก่ง เขาไปขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานที่ทำสไลด์ได้ เสร็จแล้ววันที่เข้ามานั่งคุยกับพี่”

“โดยไอเดียเขาดีมากๆไอเดียเขาบิดวิธีคิดนิดเดียว เขาเซฟมูลค่าหลักหลายล้านบาทให้องค์กร แต่คำถามคือแล้วตอนเขาไปเล่าล่ะ เขาไปเล่ายังไง”

“เลยถามพี่เสือ ตอนที่พี่เสือคิดจะทำไอเดียเนี่ย พี่เสือเริ่มต้นคิดมาจากไหน เขาบอกว่าผมสงสารเพื่อนครับ ผมเห็นว่าเพื่อนต้องไปทำอันนี้แล้วมันอันตราย ผมก็เลยอยากคิดเรื่องนี้ แล้วต่อจากนี้เพื่อนผมไม่ต้องไปตากแดดไม่ต้องอันตรายอีกต่อไปแล้ว เลยบอกว่าพี่เสือ…นี่คือไอเดียที่โคตรแพงจริงๆ เอาเรื่องนี้มาเล่าได้ไม่เอามาเล่าบนเวทีเหมือนที่พี่เสือ กำลังเล่าให้ฟังตอนนี้”

“ผลออกมาเขาได้ที่หนึ่งของโครงการ ไอเดียนี้ทำให้ผู้บริหารร้องให้ ผู้บริหารบอกว่าเขารู้จักพี่เสือมา 20 ปีเขาไม่เคยคิดว่า ว่าพี่เสือจะสามารถเดินขึ้นมาบนเวทีแล้วเล่าได้ขนาดนี้”

ส่วนอีกเคสหนึ่ง เป็นเคสธุรกิจอื่นที่ เธอประทับใจคือช่วยปิดดีลธุรกิจได้สำเร็จ

“เคสที่ทำได้เข้าไปนั่งในห้องพิทช์ ลูกค้าแอมจะต้องไปพิทช์นำเสนอแผนงานให้กับบริษัทที่ทำเกี่ยวกับการเงิน ซึ่งมูลค่าบริษัทนั้นก็เป็นหมื่นล้าน คนที่บินมาคือดูภูมิภาคเอเชียทั้งหมด”

“ระหว่างที่อยู่ในห้องที่มีทั้ง CEO COO หลายตำแหน่งในระดับสูงของบริษัทฟินเทคหมื่นล้านนั่งประชุม เธอถอดรูปแบบการสื่อสาร ใช้หลัก NLP มาจับ แล้วพบว่า COO มีรูปคำ กับท่าทางที่เขาใช้ เขาโฟกัสกับดีเทลมากๆ ในขณะที่ CEO โฟกัสไปที่ภาพใหญ่ที่เป็น Big picture วิสัยทัศน์ อยากเห็นตอนจบ”

“ทีมจึงวางยุทธศาสตร์กันใหม่ โดยห้องประชุมนี้มีคนที่สนใจเรื่อง Big picture กับอีกคนที่สนใจดีเทล สนใจเทคนิค เหมือนคนละขั้ว ดังนั้นวิธีพิชของเรา คือเข้าไปถึงเราจะเล่าที่ภาพรวมตอนจบของโครงการก่อน เสร็จแล้วเราจะเล่าช็อตถัดมาว่าในโครงการนี้เราวางแผนงานไว้อย่างไร”

“เราก็เลยปิดว่าโครงการนี้ มันมีความเสี่ยงบางอย่างที่เราสังเกตเห็น และเราก็เตรียม solution มาให้ด้วย ก็จบที่เปิดงานได้ เพียงเพราะว่าเราเข้าใจคนที่เรากำลังคุยด้วย”

สูตรลับที่ทำให้ปิดการขายระดับหมื่นล้านได้สำเร็จ “โค้ชแอม” แนะเคล็ดลับให้บอกกับลูกค้าว่า “ฉันมั่นใจฉันมี solution มาให้เธอ เพราะว่าฉันได้ยิน pain point ของเธอชัดเจนมาก ฉันรู้ว่าปัญหาของเธอคืออะไร แล้ววันนี้ฉันมาเพื่อจะแก้เรื่องนี้ให้เธอโดยเฉพาะ”

“และมองให้ออกว่าลูกค้ามี pain point อะไร อยากได้อะไรกันแน่เป้าคืออะไร พอหาสิ่งนั้นเจอแล้ว ถัดมาคือเป็นเรื่องของวิธีการสื่อสาร การพิชไม่จำเป็นต้องมีสไลด์ ถ้าต้องมีสไลด์ สไลด์เพื่อเอามาพิช ไม่ใช่สไลด์ for reading ที่ส่งให้เขาอ่าน ยิ่งเขาอ่านเขายิ่งไม่ฟัง”

อีกอันนึงที่เรียกว่าวิธีการบริหารจัดการ session มันคือการล็อกเป้าในสมองของคน เราบอกว่าวันนี้ เราจะมาพูดเรื่องนี้เพื่อ agenda นี้มันจะเป็นการล็อคเป้าสมองของคนฟังขั้นที่หนึ่งว่าเขารู้แล้วว่าเขาต้องทำอะไร

“แต่ทั้งนี้ เนื้อหาที่จะเอาไปพิทช์งาน จำเป็นต้องตอบโจทย์เขาได้จริงๆ ถ้าตอบโจทย์ไม่ได้ โซลูชั่นตอบโจทย์ไม่ได้แก้ปัญหาไม่ได้ budget ไม่ได้ เวลาไม่ได้คุณจะใช้อีกกี่เทคนิค มันก็คือไม่ได้”