ในยุคที่โลกการเงินเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ธนาคารพาณิชย์ต่างต้องเร่งปรับตัวเพื่อให้ทันกับทั้งเทคโนโลยีใหม่ๆ พฤติกรรมผู้บริโภค และแรงกดดันจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น
ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ถือเป็นหนึ่งในธนาคารที่ประกาศชัดเจนว่า จะเดินหน้าสู่อนาคตด้วยกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch หรือการเป็นธนาคารดิจิทัลที่ยังคงใส่ใจความสัมพันธ์กับลูกค้า
โดย ‘กฤษณ์ จันทโนทก’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารไทยพาณิชย์ เล่าว่าธนาคารยังคงตั้งเป้าสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) ให้มากกว่า 10% ซึ่งถือว่าสูงที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคารไทยในเวลานี้
การตั้งเป้าเช่นนี้ไม่ใช่เพียงการชิงตำแหน่งผู้นำในตลาดเท่านั้น แต่ยังเป็นการสะท้อนว่าธนาคารพร้อมจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและมั่นคง
[ ธนาคารเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ]
ตลอดช่วงที่ผ่านมา SCB สามารถทำผลงานได้ตามเป้า โดยเฉพาะการสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืน (Sustainable Finance) ที่มีวงเงินรวมถึง 180,000 ล้านบาท สูงกว่าที่ตั้งเป้าไว้ 150,000 ล้านบาท
การก้าวเกินเป้าหมายนี้ไม่เพียงแค่เป็นตัวเลขทางธุรกิจ แต่ยังเป็นการส่งสัญญาณว่า SCB กำลังวางบทบาทของตัวเองในฐานะธนาคารเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อมที่จริงจังกับเรื่อง ESG อย่างแท้จริง
นอกจากนี้ ธนาคารยังรักษาวินัยทางการเงินไว้อย่างเข้มแข็ง โดยอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (Cost to Income Ratio) อยู่ที่ต่ำกว่า 40% ซึ่งถือว่าต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม การควบคุมต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ธนาคารสามารถปล่อยให้รายได้จากธุรกิจเติบโตได้เต็มที่
[ ยกระดับธุรกรรมด้วย AI ]
แต่การเดินหน้าของ SCB ไม่ได้หยุดเพียงแค่ตัวเลขผลประกอบการ เพราะสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าจะเป็น ‘บททดสอบใหญ่’ ของวงการธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นปัญหาหนี้ครัวเรือนที่ยังสูง ความไม่แน่นอนของสงครามการค้า การเข้ามาของธนาคารไร้สาขาที่ใช้ดิจิทัลเต็มรูปแบบ ไปจนถึงกระแส Open Banking ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้าถึงบริการจากผู้เล่นหลายรายได้ง่ายขึ้น
ท่ามกลางความท้าทายเหล่านี้ SCB เลือกที่จะ ‘ลงทุนเชิงรุก’ โดยเฉพาะในเทคโนโลยีดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ธนาคารเตรียมงบประมาณจำนวนมากเพื่อปรับปรุงระบบ Core Banking ครั้งใหญ่ ซึ่งถือเป็นโครงสร้างพื้นฐานหลักของการทำธุรกรรมทั้งหมด
รวมทั้งยังลงทุนใน Data Platform ใหม่ เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลแบบเรียลไทม์ทั้งในเครือ และนำ AI มาใช้เป็น ‘ผู้ช่วยคู่คิด’ ให้กับผู้จัดการลูกค้ารายสำคัญ (RM) ตลอดจนช่วยให้ลูกค้ารายย่อยที่อาจไม่ได้มี RM ส่วนตัวได้รับคำแนะนำที่เหมาะสม
หรือพูดง่ายๆ ว่า SCB กำลังสร้างฐานข้อมูลและระบบวิเคราะห์ขนาดใหญ่ เพื่อยกระดับบริการจากธุรกรรมทางการเงินไปสู่ ‘การดูแลแบบเพื่อนคู่คิด’ ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
[ การเปลี่ยนแปลงที่เลี่ยงไม่ได้ ]
จากการเร่งลงทุนในเทคโนโลยีย่อมตามมาด้วยการปรับโครงสร้างองค์กร โดยยืนยันว่าจะมีการลดขนาดองค์กรลงในอนาคต ซึ่งคาดว่าภายใน 5-10 ปี ขนาดของสถาบันการเงินไทยรวมถึง SCB เองจะเล็กลงอย่างมีนัยสำคัญ แต่การปรับนี้จะทำด้วยความยุติธรรม โปร่งใส และเปิดโอกาสให้พนักงานที่พร้อมปรับตัวไปสู่ยุคดิจิทัลยังคงมีอนาคตในองค์กร
สิ่งนี้สะท้อนถึงแนวโน้มของทั้งอุตสาหกรรมการเงิน ที่พนักงานจำนวนมากจะถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี แต่ในขณะเดียวกันก็จะเกิดบทบาทใหม่ที่ใช้ทักษะเชิงวิเคราะห์ ดิจิทัล และการดูแลลูกค้าเชิงลึกมากขึ้น
สำหรับกลยุทธ์ครึ่งปีหลัง คือลงมือทำทันที เพื่อเตรียมรับมือกับการแข่งขัน SCB ได้วางการบริการที่ออกแบบมา 3 รูปแบบหลัก ซึ่งสะท้อนกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch
1.Digital-First Advisor – เน้นดิจิทัลเป็นหลัก เช่น SCB EASY, Virtual RM สำหรับกลุ่มเริ่มทำงาน
2.Human-Base x Digital – ผสานคำปรึกษามนุษย์ + ดิจิทัล ดูแลกลุ่มกำลังสร้างความมั่งคั่ง
3.Human-Base x Global Strategic Partner – ร่วมมือพันธมิตรต่างประเทศ ดูแลกลุ่มมั่งคั่งสูงที่วางแผนส่งต่อความมั่งคั่ง
[ 5 ยุทธศาสตร์หลักแผน Consumer Banking ]
เพื่อให้ Consumer Banking ขับเคลื่อนได้จริง SCB ได้วาง “5 ยุทธศาสตร์หลัก” ที่สะท้อนแนวคิดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ได้แก่
Smart Branch และ AI – ปรับสาขาเป็นศูนย์ให้คำปรึกษา ใช้ AI เสริมพนักงานเป็นที่ปรึกษาการเงิน ไม่ใช่แค่ทำธุรกรรม
Holistic Wealth – ยกระดับธุรกิจความมั่งคั่ง ดูแลลูกค้าครบวงจร โดยเฉพาะกลุ่มมั่งคั่งสูง (UHNW) และร่วมมือ Global Partners
Upskill Workforce – ยกระดับพนักงานจากผู้ให้บริการสู่ที่ปรึกษาการเงินครบวงจร พร้อมพัฒนา Wealth RM ให้ดูแลความต้องการซับซ้อนได้ลึกขึ้น
Seamless Experience – เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างสาขาและดิจิทัล ลูกค้าเริ่มต้นจากช่องทางใดก็ได้รับบริการต่อเนื่อง พร้อมข้อมูลเรียลไทม์เพื่อแนะนำได้ตรงใจ
Customer Lifetime Value (CLV) – ปรับวิธีวัดผลจากยอดขายระยะสั้น สู่การสร้างคุณค่าระยะยาวและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
[ เป็นธนาคารที่ลูกค้าไว้ใจ ]
จุดเปลี่ยนสำคัญของ SCB ที่น่าจับตาที่สุดในปีนี้คือการปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล ให้กลายเป็นกลุ่มธุรกิจ Consumer Banking โดยการควบรวม 5 หน่วยงานด้านผลิตภัณฑ์และบริการลูกค้ารายย่อยเข้าไว้ด้วยกัน
การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ทำให้ SCB สามารถดูแลลูกค้าได้ครบวงจร ตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงิน วางแผนทางการเงินส่วนบุคคล การกู้เพื่อที่อยู่อาศัย ไปจนถึงการวางแผนส่งต่อความมั่งคั่ง เป้าหมายระยะยาวคือการเป็นธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต ภายในปี 2571
นั่นหมายความว่า SCB ไม่ได้มองตัวเองแค่ในฐานะสถาบันการเงินที่ให้บริการธุรกรรม แต่กำลังอยู่ในเส้นทางการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ จากธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม สู่การเป็นธนาคารดิจิทัลเต็มรูปแบบที่ยังคงใส่ใจมนุษย์ การตั้งเป้า ROE มากกว่า 10% การควบคุมต้นทุนต่ำที่สุดในอุตสาหกรรม และการสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนที่เกินเป้า เป็นเพียงจุดเริ่มต้น
สิ่งที่จะกำหนดอนาคตของ SCB ในอีก 5-10 ปีข้างหน้า คือความสามารถในการผสานเทคโนโลยีดิจิทัลกับการดูแลลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรอย่างเป็นธรรม หากทำสำเร็จ SCB อาจกลายเป็นต้นแบบใหม่ของธนาคารไทย ที่ไม่ได้เป็นเพียงผู้ให้บริการทางการเงิน แต่เป็น ‘เพื่อนคู่คิดทางการเงินตลอดชีวิต’ ของลูกค้า
