อีกหนึ่งก้าวสำคัญของ ทีเอ็มบีธนชาต (ttb) ในการใช้ AI เข้ามายกระดับบริการ ซึ่งที่ทีบีนับว่าเป็นธนาคารไทยแห่งแรกที่นำ AI มาใช้ในบริการโมบายแบงค์กิ้งผ่านแอปพลิเคชั่น ttb touch ที่มีชื่อว่า ยินดี (Yindee)
โดย ‘นริศ อารักษ์สกุลวงศ์’ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต เล่าถึงจุดเริ่มต้นของบริการนี้ให้ฟังว่า จากเมื่อก่อนที่เวลามีข้อสงสัยในบริการต่างๆ คนส่วนใหญ่จะใช้วิธีในการโทรหา Call Center เพื่อปรึกษากับพนักงานโดยตรง แต่ปัจจุบันพฤติกรรมเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไปบางคนไม่ค่อยสะดวกในการที่จะโทรศัพท์เหมือนแต่ก่อนแล้ว
ทำให้การมี Chat Bot เข้ามาเป็นอีกหนึ่งในบริการผ่านบนแอปพลิเคชั่นที่ใช้งานอยู่แล้วเป็นประจำน่าจะตอบโจทย์กับความคิดและไลฟ์สไตล์ของคนในยุคปัจจุบันมากกว่า
โดย Yindee ให้บริการครั้งแรกเมื่อช่วงต้นปี 2567 ที่ผ่านมา ในช่วงแรกเริ่มที่ถูกพัฒนาขึ้นมาในตอนนั้นระบบยังใช้พนักงานในการตอบคำถามลูกค้า แต่ปัจจุบันมีการนำ Generative AI เข้ามาใช้แทนด้วย Azure Open AI ซึ่งพัฒนาขึ้น Microsoft
ด้วยความที่ Gen AI จะมีความเสมือนมนุษย์มากกว่า AI ทั่วๆ ไป จึงมีความฉลาด สามารถเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าจากคำถามที่ส่งมาได้มากขึ้น
ซึ่ง Yindee สามารถที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับบริการต่างๆได้ทุกเรื่อง และปัจจุบันบริการที่ Yindee สามารถช่วยดำเนินการให้ลูกค้าได้ทันที คือเรื่องที่เกี่ยวกับบัตรเครดิต ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบัตรใหม่ การเช็ควงเงิน การตรวจสอบรอบบิลในแต่ละเดือน และในอนาคต ttb ก็จะมีการเพิ่มบริการด้านอื่นเข้ามาเสริมด้วย อาทิ บัญชีเงินฝาก การขอสินเชื่อ
นอกจากนี้ AI ของ Yindee ยังโฟกัสไปที่เรื่องของความรู้สึกของลูกค้าเป็นสำคัญ ผ่าน 2 เรื่อง ได้แก่
1.ถ้าจับประเด็นที่ลูกค้าส่งมาแล้วรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน AI จะดึงพนักงานเข้ามาเพื่อให้พนักงานพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง
2.จัดโทนของลูกค้าว่าอยู่ในโหมดแฮปปี้หรือไม่แฮปปี้ หากจับได้ว่าลูกค้ากำลังรู้สึกไม่แฮปปี้ AI จะดึงพนักงานมาคุยโดยตรงในทันที
ที่สำคัญการที่ Chat Bot อยู่บนโมบายแบงค์กิ้ง มองว่าค่อนข้างที่จะมีความปลอดภัยมากกว่าอยู่บนโซเชียลมีเดียเนื่องจากโมบายแบงค์กิ้งลูกค้าเป็นเจ้าของและใช้บริการเพียงคนเดียวซึ่งค่อนข้างมีความปลอดภัยมากๆ เเละลูกค้าบางคนอาจจะไม่สบายใจหากตอบคำถามลงไปบนโซเชียลมีเดีย
โดยปกติแอป ttb touch มีผู้เข้าใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 1.5 – 2 ล้านรายต่อวัน และใน 1 เดือน มีลูกค้าติดต่อเข้ามาทาง Yindee มากกว่า 4 หมื่นราย รวมแล้วมากกว่า 9 หมื่นครั้ง ซึ่งการมี Yindee ช่วยลดการโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ได้มากถึง 11% จากปีก่อนหน้า (YoY) และในอนาคตก็คาดว่าจะลดลงเรื่อยๆ
อย่างไรก็ตามการที่นำ AI เข้ามาไม่ได้ต้องการที่จะแย่งงานพนักงานแต่เป็นช่องทางที่ช่วยลดสายคอลเซ็นเตอร์ และการมี Yindee บน ttb touch ยังช่วยสร้างประสบการณ์การใช้แอพพลิเคชั่นที่ดีขึ้น ซึ่งในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาหลังเปิดให้บริการเกินกว่า 80% ของลูกค้ามีความพึงพอใจในบริการแชทบอท
ทั้งนี้ Yindee เวอร์ชันใหม่ที่ใช้ระบบ Generative AI จะพร้อมให้ใช้งานอย่างเป็นทางการตั้งแต่วันที่ 25 พฤศจิกายน 2567 เป็นต้นไป อัปเดตได้ทั้งระบบปฏิบัติการ IOS และ Android
