ความขัดแย้งในที่ทำงาน มีราคาที่ต้องจ่าย

ในโลกการทำงานที่เต็มไปด้วยปัจจัยหลายสิ่ง เรามักจะมีเพื่อนร่วมงานที่หลากหลาย ต่างความคิด ต่างทัศนคติ และความขัดแย้งและการไม่ลงรอยกันแทบจะเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ บางครั้งความเห็นต่างอาจสร้างไอเดียใหม่ๆ แต่เมื่อความขัดแย้งเหล่านั้นบานปลายเป็นเรื่องส่วนตัว ก็อาจกลายเป็นพิษที่กัดกินทั้งคนและองค์กรได้

หลายมุมมองจากงานวิจัย เผยเรื่องราวของความขัดแย้งเหล่านี้ว่า จริงๆ แล้วความรู้สึกนี้มักมีราคาที่ต้องจ่ายซ่อนอยู่ในนั้นด้วย

อย่างงานวิจัยของ Acas (องค์กรไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในอังกฤษ) ปี 2021 ที่ประเมินว่า ความขัดแย้งในที่ทำงานสร้างต้นทุนให้กับองค์กรในสหราชอาณาจักรสูงถึงประมาณ 3.9 พันล้านดอลลาร์ต่อปี หรือตีเป็นเงินไทยราวๆ 124,800 ล้านบาท 

โดยที่ตัวเลขนี้รวมถึงค่าใช้จ่ายจากการลาออก ลาป่วย การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และเวลาที่สูญเสียไปกับการคิดล้างแค้นหรือการไม่ให้ความร่วมมือ นี่ยังไม่นับค่าเสียโอกาสจากการที่คนไม่ยอมทำงานร่วมกันอย่างเต็มที่

[ ทำไมเรื่องเล็กๆ กลายเป็นความขัดแย้งที่ลุกลามง่าย? ]

ปกติแล้วมนุษย์มีแนวโน้มที่จะมองความผิดพลาดของผู้อื่นเป็นเรื่อง “นิสัยส่วนตัว” มากกว่าจะมองปัจจัยภายนอก หรือที่เรียกว่า Fundamental Attribution Error

ตัวอย่างการทดลองของ Lindy Greer จาก University of Michigan แสดงให้เห็นว่า เมื่อผู้เล่นเกมที่มีกติกาต่างกันเล็กน้อยย้ายโต๊ะไปเจอคนเล่นกติกาอีกแบบ พวกเขามักจะคิดว่าอีกฝ่ายโกงหรือโง่ แทนที่จะคิดว่ากติกาอาจไม่เหมือนกัน และเมื่อมีคนรู้สึกว่าตนถูกตั้งใจทำร้าย สัญชาตญาณแรกคือ ‘การเอาคืน’ 

มีหนังสือ The Science of Revenge ของ James Kimmel อธิบายว่า ที่มาของความคิดล้างแค้นที่ว่า คือการไปกระตุ้นสมองในส่วนเดียวกับที่คนติดยาถูกกระตุ้นเมื่อคิดถึงการเสพครั้งต่อไป

[ ทำไมที่ทำงานจึงเป็นสนามอารมณ์? ]

เหตุผลส่วนหนึ่งที่ทำให้ที่ทำงานกลายเป็นสนามอารมณ์ได้ เพราะว่าองค์กรเป็นพื้นที่ที่มีทั้งการแย่งชิงอำนาจและความกดดันสูง

งานวิจัยของ Greer พบว่าผู้บริหารระดับสูงมักอ่อนไหวต่อการปกป้องอำนาจของตัวเอง ขณะเดียวกันก็มีกระบวนการจัดการข้อพิพาทที่เป็นทางการเกินไป แม้จะดีกว่าการให้คนไปล้างแค้นกันเอง แต่ก็อาจยืดเยื้อและทำให้ความขัดแย้งฝังลึกยิ่งขึ้น

[ วิธีป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งบานปลาย ]

สำหรับวิธีการป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งบานปลาย เริ่มจากบทบาทของ ‘หัวหน้า’ คือต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เคารพกันและกัน ลดการใช้อำนาจแบบกดขี่ พยายามแก้ไขปัญหาแบบไม่เป็นทางการก่อนดึง HR เข้ามา และสื่อสารว่าความเห็นต่างบางอย่างเกิดเพื่อประโยชน์ขององค์กร ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว

สำหรับวิธีป้องกันความขัดแย้งในบทบาทของพนักงาน เมื่อเกิดการโต้เถียงกัน ลองถามคำถามต่อเพื่อเข้าใจเหตุผลของอีกฝ่าย อย่าด่วนสรุปว่าเขามีเจตนาร้าย และถ้าเรามีความรู้สึกถูกดูหมิ่น 

หรืออาจจะลองนึกถึงประโยคจากหนังสือ Hanlon’s razor ที่บอกว่า “อย่าคิดว่าคนทำเพราะเจตนาร้าย ถ้าอธิบายได้ด้วยความโง่หรือความเข้าใจผิด” แม้จะไม่ใช่คำพูดที่ดูใจดี แต่สามารถช่วยลดความอยากล้างแค้นและรักษาสมดุลทางอารมณ์ได้

อย่างไรก็ตาม ความแค้นความรู้สึกไม่ดีในที่ทำงานเป็นเรื่องปกติและบางครั้งมีประโยชน์ แต่เมื่อไหร่ที่เรามาเปลี่ยนเป็นเรื่องส่วนตัว ความเสียหายจะตกอยู่ทั้งกับองค์กรและคนทำงานเอง การเปิดใจ ฟังอย่างเข้าใจ และมองอีกฝ่ายในมุมที่ไม่รุนแรง คือกุญแจสำคัญที่จะป้องกันไม่ให้ความแค้นกลายเป็นด้านมืดของชีวิตการทำงาน

ที่มา

• • • • • https://www.economist.com/business/2025/08/28/feuds-grudges-and-revenge